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    服務規范和服務標準

    為了更好地貫徹ISO9001質量管理體系,持續不斷地提高服務質量,使服務工作逐步走向制度化、規范化、標準化,特制定本規范和標準。
    1.  目的

            為了更好地貫徹ISO9001質量管理體系,持續不斷地提高服務質量,使服務工作逐步走向制度化、規范化、標準化,特制定本規范和標準。

            2.      適用范圍

    適用于株洲市自來水公司各職能部室和基層單位。

    3.      通用服務規范                             

    3.1     提供供水服務時,應嚴格遵守有關的法律法規和制度;自來水員工要樹立“以客戶為中心”的服務理念,在對客戶實際服務過程中,努力在“一切為了客戶”上下功夫,有為事業吃苦耐勞精神、為企業高度敬業精神、為客戶誠信服務精神。

    3.2     提供供水服務時,應主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務規范、投訴咨詢等內容的服務,公布《社會服務承諾制》接受客戶監督。

    3.3     公司員工應為客戶提供熱情、周到的服務。對客戶的咨詢、投訴事項不推諉、搪塞,及時、耐心、準確的給予答疑解難,確??蛻粲袉柖鴣?,滿意而歸。

    3. 4        在具體的服務過程中,要真心實意為客戶著想,全心全意為客戶服務。做到“五不準”即:不準吃用戶招待餐;不準索要用戶物資(含工程剩余材料);不準收受用戶禮品、禮金;不準參與用戶提供的休閑娛樂活動;不準故意刁難用戶。

    3.5     對外服務崗位員工必須掛牌上崗。

    3.6     公司員工要虛心好學,鉆研業務,熟悉供水規章制度和法律法規,不斷提高優質服務水平和業務素質。

    4.      各服務崗位規范

    4.1     業務員崗位規范

    4.1.1    必須熟知各自崗位的服務范圍、內容及用水業務的辦理程序。

    4.1.2    儀容儀表:必須著工作制服、掛牌上崗,保持良好的個人衛生習慣。

    4.1.3    行為舉止:站姿端正,不叉腰、不抱胸、不背靠它物。坐姿端正,不倚背、不伸腿,不能趴在工作臺上休息。行走輕穩,不邊走邊大聲談笑喧嘩,不在大廳內奔跑追逐。

    4.1.4   服務態度:必須積極主動接聽來電、接待投訴、處理投訴。接待用戶要禮貌熱情,態度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮,有問必答、語氣誠懇、解釋耐心,不與客戶爭辯,工作有差錯時必須誠懇接受客戶批評,并當面向客戶道歉。

    4.1.5   服務用語

    4.1.5.1 當客戶臨近服務臺時,業務員應根據不同對象進行適當稱呼,并主動打招呼。如“您好!請坐!請問您有什么事?×××號為您服務。”

    4.1.5.2 在業務員業務較忙時,對客戶的提問不能隨意推諉,應向客戶說明。如“對不起,請稍候,我馬上給您辦理(或答復您的問題)…”;或請其他業務員暫時代替自己的工作??傊?,既要保證解決客戶提出的問題,又不影響其他客戶正常辦理業務。

    4.1.5.3 為客戶辦理業務時,要仔細詢問有關情況,集中精力、耐心細致的辦理各種業務。如“請問…請稍候,我馬上為您辦理。”

    4.1.5.4 業務員在接聽客戶電話時,先自報單位,后與客戶交談。如“您好!自來水公司,請問您有什么事?×××號為您服務。”

    4.1.5.5 業務員在沒有聽清楚客戶的需求時,要講究文明禮貌,客氣地向客戶再次詢問。如“對不起,剛才我沒有聽清楚,請您再說一遍,謝謝!”

    4.2     調度中心值班崗位規范

    4.2.1   調度中心坐席人員在電話響一聲后,三聲以內接聽電話。電話接聽后使用普通話向用戶問好,如“您好!×××號為您服務”,問候完畢后等待用戶提出問題并進行回答。

    4.2.2   接待咨詢電話,按公司的相關文件制度進行回答,直到用戶滿意;如果回答不清楚,請用戶留下聯系方式,待向公司相關部門了解清楚后,再及時給用戶答復。

    4.2.3   接到維修電話,先按接警記錄表認真記錄,再根據報警內容下達處理任務單,各責任單位或部門在服務承諾時間內處理完畢后,迅速將處理結果反饋給呼叫中心,由調度中心坐席人員回復用戶。

    4.2.4   接到意見投訴電話,應先穩定用戶情緒,態度誠懇,耐心傾聽用戶陳述,并認真做好記錄,最后請用戶留下聯系方式,在承諾時限內向公司相關部門落實并處理后,再及時給用戶答復。

    4.2.5   調度中心坐席人員在接到投訴處理崗轉來的用戶回訪任務后,必須在48小時內回訪完畢。每天每班必須對6——8戶用戶進行電話回訪,填寫好用戶調查表,并如實做好記錄。

    4.2.6   對于回訪發現的問題要及時轉達到相關部門進行處理,同時向中心負責人匯報。

    4.2.7   對于解決不了的問題,必須及時向中心負責人匯報。

    4.2.8   調度中心坐席人員必須熟練公司各項規章制度、文件、公司及各部門業務工作流程、公司服務規范,公司各部門及主要負責人的聯系電話。

    4.2.9   調度中心坐席人員接到用戶電話后,必須認真記錄,不得叫用戶再撥打其它電話進行咨詢、報修、意見投訴等。

    4.3     供水營銷員(抄表、收費、開票、結算、催收)崗位服務規范

    4.3.1   上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明,保持良好的個人衛生習慣。

    4.3.2   服務必須禮貌、熱情、耐心、周到,不擅離職守或做與工作無關的事,耐心解答用戶提出的問題,語言親切,不推諉扯皮。 

    4.3.3   上門服務人員上門服務時必須有禮、有利、有節。敲門輕重適度,主動表明身份來意,如“您好,我是自來水公司抄表員××……”,對用戶開門配合應致謝,工作完畢,禮貌道謝。

    4.3.4   抄表人員應做到抄表到位,準確抄讀。發現水表或水量有疑問,應對用戶說明,在表卡上做好記錄,按有關規定處理。抄完地下表后,應蓋好井蓋,確保行人、車輛安全。抄表不弄虛作假,不刁難、要挾、報復用戶,不得索拿卡要。

    4.3.5   收費人員必須嚴格遵守財經制度,按照標準和規定收取水費,收費時精力要集中,收費金額要準確,票據打印不出差錯。

    4.3.6   業務收費做到“三勤”、“四準”、“三相符”、“四及時”。

    三勤:腿勤、嘴勤、手勤。

    四準:所管轄收費范圍棟數準確、供水戶數準確、用水人口準確、查表數用水量準確。

    三相符:嚴格財務手續,現金、票據、帳卡三相符,收據、帳卡整潔無涂改,當日收費一次交清。

    四及時:新用戶及時上卡,驗表前及時核卡,驗表后及時填卡,有疑問及時驗卡。

    4.4     勘測設計員崗位規范

    4.4.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.4.2   上門查勘服務主動表明身份,說明來意,舉止文明。

    4.4.3   對用戶提出的接水申請或圖紙不符規定時,要耐心解釋,熱情指導。

    4.4.4   對用戶接水報告秉公辦理,不得借機向用戶“索、拿、卡、要”。

    4.4.5   按照國家設計規范,保證設計質量,設計變更率低于10%。

    4.4.6   接到轉來的用戶登記表及有關手續后,6個工作日內進行現場勘察,中小型給水設計15個工作日完成,大型設計按合同要求執行。

    4.5     測繪員崗位規范

    4.5.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.5.2   上門服務表明身份,說明來意,舉止文明。

    4.5.3   搞好管網普查工作,對管線、閘門、水表進行認真統計、整理、歸檔,對管線變遷和新鋪管線必須及時對管網圖進行補充修測。

    4.5.4   嚴格保管圖紙,定期保養。

    4.6     巡視管道工崗位規范

    4.6.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.6.2   定期巡視,及時發現管網及附屬設施故障。

    4.6.3   定期定點對消防栓、尾水測壓。

    4.6.4   在巡視過程中發現違章建壓、偷盜水或破壞供水設施想象,及時制止并及時反饋信息至相關部門。

    4.7     檢漏管道工崗位規范

    4.7.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.7.2   按路線循環巡查管線,及時上報暗漏點。

    4.7.3   對疑難漏點進行定位。

    4.7.4   在檢漏過程中發現違章建壓、偷盜水或破壞供水設施想象,及時制止并及時反饋信息至相關部門。

    4.8     閘門管道工崗位規范

    4.8.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.8.2   做好停水、送水、調配水工作,做到開關準確,操作無誤。

    4.8.3   全市閘門、消防栓的維護、維修做到及時,發現問題及時解決。

    4.9     裝拆人員崗位規范

    4.9.1   上崗必須佩戴服務標志。

    4.9.2   上門服務表明身份,說明來意,舉止文明。

    4.9.3   接到呼叫中心通知,必須嚴格按社會承諾時間完成。

    4.9.4   文明施工,保證維修質量。正常情況下需要停水,應事先通知用戶,施工完畢,應立即恢復供水。

    4.9.5   對用戶損壞供水設備的,按規定合理收費,不損公肥私;在維修工作中,不得刁難、要挾用戶

    4.9.6   在日常裝拆工作中,不能以任何理由向用戶索、拿、卡、要,裝拆任務單上必須有用戶簽名。

    4.10    管道施工崗位規范

    4.10.1  管道安裝工程,要掛牌施工,應注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。

    4.10.2  施工場地應與車輛、行人分隔,設安全護欄,夜間應設警示燈。

    4.10.3  施工要便民,穿越路口應放置過道板。土方堆放、溝內排水要按規定處理。施工(現場機具停放、材料堆放、工棚搭建等)除批準禁止通行外,要保證行人通行。

    4.10.4  施工期間要注意保護其它地下設施,施工后做到工完、料盡、場清。                

    4.10.5  計劃停水,應提前二十四小時通知用戶;緊急停水應在停水搶修同時通知用戶,并通知有關部門做好解釋工作。

    4.10.6  施工中不得隨意向用戶收取或攤派工程費之外的其它費用,禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。

    4.11    供水稽查崗位規范

    4.11.1  廉潔自律、依法行政、接受監督。

    4.11.2  一視同仁、不徇私情、照章辦事。

    4.11.3  處理違章、耐心說服、以理服人。

    4.11.4  講究禮貌、協作配合、確保安全。

    5.      服務標準

    5.1     業務接待:辦理用戶給水申請,符合給水規定、條件,各項手續齊全應立即登記,2日內轉交設計單位,勘察設計。5日內完成設計單位設計圖紙資料的復核、審批。用戶交齊有關費用,完善各項手續后,1日內將圖紙及資料轉交安裝工程單位施工。            

    5.2     勘察設計:辦理用戶申請登記表及有關手續后,6個工作日內進行現場查勘,中小型給水設計15個工作日內完成,大型設計按合同要求進行。按照國家設計規范,保證設計質量,設計變更率低于10%。

    5.3     工程安裝:接到用戶給水工程設計圖紙和有關資料,收齊工程預付款,具備施工、安裝條件,3日內安排施工安裝。

    5.4     管線維修:定期巡檢、維護保養和管理供水管線及附屬設施,確保安全供水,供水設施完好率達95%以上,管網修漏及時率達97%以上。發現或接到報漏,市區半小時、郊區1小時以內搶修人員趕到現場。無特殊情況,小修不超過24小時,大修不超過36小時。

    5.5     抄表收費:定期上門抄讀水表,抄表準確率達98%以上,按規定標準收取水費。每月的4-25日為抄表期,1-30日為收費期。期間對用戶提出用水水量、水表計量、水價、水費等事項,及時給予答復。最遲不超過36小時。

    5.6     水質檢測:按國家規定標準定期進行水源、出廠、管網水質的采樣、化驗,嚴格按工藝標準進行水質凈化處理、檢測,水質綜合合格率達98%以上。用戶詢問水質問題,及時給予答復。用戶投訴水質問題,派人員到現場采樣,常規項目且5項以下3天內給予答復,復雜項目10日內給予答復。

            5.7     供水調度:按照先生活后生產的供水原則,合理調度,確保市區用水。主干管末梢供水壓力不低 于0.12兆帕,壓力合格率不低于97%。因需要停水,及時下達停水通知。計劃停水提前24小時發出通知,突發性停水在停水的同時下達停水通知。接到用戶對水壓不足,不明原因停水等事項的詢問,4小時內給予答復。

    2019年7月31日 09:22
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